Secrets professionnels : Le luxe ? Codes et territoire.
Depuis que le Spa existe, le mot « luxe » ne cesse de s’imposer comme faisant partie du concept. Il est vrai que les Spas se sont beaucoup développés dans les hôtels leur permettant de monter en gamme leurs prestations et leur prix. Il est vrai également que le positionnement prix a beaucoup augmenté par rapport aux instituts de beauté de l’époque. Tant et si bien que progressivement, on tend à exiger un environnement plus « luxe » dans les Spas et une attitude analogue de la part du personnel. Parfois, c’est simple mais souvent c’est assorti de certains « grincements ». C’est ce que cette conférence va vous apporter. Une réflexion sur le luxe et un savoir-faire intelligent et applicable.
Il semblerait que le luxe soit une composante inhérente à l’humanité avec des manifestations différentes selon les temps et les cultures. Mais de quel luxe s’agit-il et surtout en termes de bien-être ? C’est devenu une véritable industrie très florissante actuellement générant de grands groupes qui ne gèrent que des entreprises à haute valeur financière ajoutée comme LVMH, Chanel, l’Oréal pour ne parler que des français. Le luxe pour les clients est devenu un rêve à la fois social et de plus en plus accessible. Que pensez-vous de changer son smartphone tous les ans au prix de plus de 1000 euros ? Parmi les clients, il y a beaucoup de jeunes qui n’ont pas nécessairement un métier rémunérateur. Tous les téléphones ne « tombent pas du camion ! ». Lors de mes voyages professionnels en Asie, fréquentant beaucoup d’esthéticiennes ou de secrétaires, j’observais qu’elles avaient des sacs Vuiton, des lunettes Dior, des vêtements de couturiers italiens dont elles me certifiaient de ce n’était pas des contrefaçons. Elles m’expliquaient que c’était essentiel pour se positionner socialement et que cela faisait partie de leur budget obligatoire. Les montres « machin » ou les bijoux avec le logo bien visible en sont encore des exemples de « vitrine du luxe », ce qui pour les personnes qui sont vraiment dans le luxe est le comble de la vulgarité.
Mademoiselle Chanel disait « Le luxe n’est pas le contraire de la pauvreté, c’est le contraire de la vulgarité ».
Dans notre univers du Spa, nous trouvons cette expression du luxe dans les installations, les décors et les espaces. Certains établissements rivalisent avec les mosaïques en or, les lustres de cristal immenses, les statues et les meubles précieux. Mais l’attitude de personnel est aussi signifiant. Les codes et les procédures existent. Ils font partie de la formation et de l’exigence professionnelle. Comment le personnel y réagit-il ? Comment la clientèle vit-elle l’expérience ? Et que peut-on en comprendre sur le plan réel du bien-être ? Ce sont de vraies questions dont les réponses font vraiment progresser. Il n’en reste pas moins que le Spa est sans aucun doute une porte d’entrée accessible au luxe. Nous le savons, plus de 40% du chiffre d’affaire des Spas est constitué des bons cadeaux. Une expérience dans un Spa y compris les plus luxueux coûte entre 100 et 250 euros. C’est une somme accessible pour un cadeau qui peut être offert par une personne ou un groupe. Pour la personne qui le reçoit cela peut être un moment inoubliable dans un univers onirique, où elle va recevoir un rituel de soin qui va non seulement lui faire du bien, mais la faire rêver, elle va prendre un thé avec volupté, elle va être chouchoutée comme une princesse. Bref ! Un grand moment que, peut-être, elle ne se serait jamais offert.
Les mots pour le dire
Quelques que soient les codes, les mots, les attitudes, il n’est pas toujours aisé de les transmettre au personnel. Sur le terrain, il y a de la résistance, des blocages sociaux ou culturels. Le personnel du Spa n’a pas nécessairement une culture du luxe, car issu des couches le plus simples de la société. Les salaires ne sont pas si élevés qu’on puisse imaginer une attitude spontanément policée. Quant à certaines cultures, quel
que soit le niveau, les attitudes familières font partie de l’exigence du « bien recevoir ». Comment faire concernant les conseils de maquillage, de coiffure, de vêtements, d’expressions verbales, quels mots bannir ou privilégier ? Que penser des tatouages ou des piercing, totalement intégrés dans les codes de notre société actuelle ? Autant de remarques, questions ou réponses qui feront partie de notre conférence à Lyon du dimanche 24 novembre à 10h30. Cette conférence est pour vous : Ecoles esthétique et Spa, Instituts, Spas afin de transmettre ce qui est indispensable à la meilleure communication avec la clientèle. Il est de plus en plus complexe de transmettre les codes d’un « nouveau luxe » naturel, sans ostentation, chaleureux mais en même temps adapté aux attentes des établissements et de la clientèle. Ces codes touchent l’apparence, l’attitude, les mots, les gestes. Venez partager avec nous !
Des conférencières de terrain, entre expertise et bon sens
Pour cette conférence, il vous fallait des personnes qui ne se nourrissent pas de théories mais des professionnelles tout terrain, qui se sont confrontées aux plus beaux projets comme aux gâchis dans certains Spas à cause du décalage entre la vision d’origine et l’expérience à l’arrivée. Il vous fallait également des consultantes qui travaillent en France mais à l’international car la notion de luxe n’est pas identique partout.
Donc, vos conférencières sont :
Galya ORTEGA : Consultante globe trotter, Galya a sillonné le monde pour former
les équipes dans les plus beaux Spas comme dans petits tout simples et chaleureux.
Elle a dirigé un Spa de palace aux codes très stricts. Engagée et passionnée par la qualité, lucide sur les résistances et les obstacles, elle continue à œuvrer pour faire évoluer la formation sans céder sur la qualité et l’authenticité. Et surtout, elle est armée d’une bonne dose d’humour et d’humanité qui lui donne son énergie au quotidien.
Fabienne GUILLOT-FARNETI : Une expérience très ancrée dans le luxe et ses vrais codes authentiques, lucide sur les pièges et les arrangements du terrain, aguerrie aux
contraintes et attentes des Spas, Fabienne a un parcours très cohérent et riche : Directrice de Spas de palaces à Monaco, consultante en développement de Spas, formatrice pour Luxury Attitude qui est LA référence en terme de formation au luxe. Véritable « couteau suisse » du conseil en Spa, elle saura partager avec vous son expérience.
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